Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia aérea deve oferecer
A Resolução 400 da ANAC fixa prazos e obrigações claros. Saber o que exigir no aeroporto costuma valer mais do que a ação judicial que vem depois.
Douglas Jackson de Oliveira · · 2 min de leitura
O passageiro descobre o cancelamento no painel, entra numa fila de duas horas e recebe um voucher de trinta reais. A regulação prevê bem mais do que isso.
A escala de assistência material
A Resolução 400/2016 da ANAC organiza as obrigações por tempo de espera, contado a partir do horário original de partida.
A partir de uma hora, a companhia deve fornecer comunicação, o que inclui acesso a internet e telefone.
A partir de duas horas, alimentação adequada, geralmente por voucher ou refeição.
A partir de quatro horas, hospedagem em caso de pernoite e transporte de ida e volta ao hotel. Quem está no aeroporto de domicílio tem direito ao transporte até a residência.
A assistência é devida independentemente da causa do atraso, inclusive quando a companhia alega problema meteorológico.
As três alternativas do passageiro
Passadas quatro horas do horário previsto, ou havendo cancelamento e preterição de embarque, o passageiro escolhe entre três caminhos.
- Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de empresa diferente, sem custo
- Reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte
A escolha é do passageiro. A companhia não pode impor a reacomodação como única saída.
Sobre o dano moral
Atraso, por si só, nem sempre resulta em indenização por dano moral. Os tribunais analisam o tempo de espera, a assistência oferecida e as consequências concretas para o passageiro.
O quadro muda quando há perda de compromisso comprovado, pernoite sem hospedagem, desembarque em cidade diferente da contratada, extravio definitivo de bagagem ou tratamento humilhante por parte da equipe.
O que registrar ainda no aeroporto
Fotografe o painel com o horário e o status do voo. Guarde os cartões de embarque e todos os vouchers recebidos. Peça por escrito, no balcão, a recusa de hospedagem ou de reacomodação. Anote nome e matrícula de quem atendeu.
Existe também a possibilidade de registrar reclamação na ANAC pelo consumidor.gov.br, o que cria um documento oficial da ocorrência. Esse conjunto costuma resolver o caso antes de qualquer audiência.
Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise de um advogado sobre o caso concreto.